中新生态城国家级“居民生活服务标准化试点”通过验收

记者 高羽

习近平总书记强调，要落实以人民为中心的发展思想，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困。中新天津生态城聚焦与群众、企业密切相关的水、气、热等公用事业服务，积极践行“党建引领、共同缔造”，通过推动标准化建设，提升民生服务水平。近日，“生态城居民生活综合服务标准化试点”项目通过国家标准化管理委员会验收，成为2022年天津市唯一通过验收的试点项目。

国家级服务业标准化试点是由国家市场监管总局牵头的试点项目，旨在提升全国服务行业服务水平、精细管理水平。除服务业标准化试点外，总局还在基本公共服务、社会管理、循环经济、高新技术、智能制造、消费品等多个领域设置了标准化试点。

“生态城居民生活综合服务标准化试点”由天津生态城投资开发有限公司（以下简称“投资公司”）创建，于2019年1月获批立项。3年来，投资公司以满足企业和居民需求为出发点和落脚点，结合生态城基础设施运营服务实际，建立了居民生活综合服务标准化体系，通过“统一服务流程、统一标志标识、统一服务行为、统一网络平台”四个“统一”，实现了“一窗通办”加速度、精减要件提效率、靠前帮办有温度，为标准化居民服务打造了一个可借鉴推广的模板。

“一窗通办”加速度

在生态城公用事业客服中心营业厅有4个综合窗口，用户只拿一个号，就可以在任意一个综合窗口办理自来水、天然气、供热、气力垃圾清运、再生水等84个事项，省去了以往办一项业务拿一个号的繁琐。由原来的“进一扇门”升级为“一窗通办”看似简单，实现起来并非易事。过程中，工作人员要通过技术攻关，打通多家公司的营业系统，突破数据壁垒，确保后台系统运行安全稳定；窗口服务人员历时近3个月，全面学习各项业务办理的知识与操作规范，从“单项能手”成长为“多面手”，确保居民获得更专业、便捷、高效的服务体验。

精减要件提效率

通过对服务事项办理环节及要件进行多轮梳理，做到要件应减尽减，缩减服务环节。比如：整合了自来水、天然气、供热、气力垃圾清运、再生水五个行业供用合同的签订，通过数据互通共享，统一要件标准、引入AI自动审核技术，有效提高了签约效率，办事时间缩减至3分钟，实现合同签约“零等待”。此外，用户办理天然气开通业务，无需提前一周到各物业公司预约，通过5890APP或5890热线提出开通申请后，工作人员会在24小时之内与用户取得联系预约开通时间，并在72小时内完成开通。

靠前帮办有温度

步入大厅，智能机器人“小豹”通过语音交互，为用户提供业务咨询、路线导引等服务。营业厅接入5G、免费Wi-Fi全覆盖，并设置有一台搭载了语音智能导办系统的自助机。用户只要扫一扫身份证，就能自助办理水务、能源、环科等业务，还可以通过AI语音互动，精准查找获取相应服务。考虑到部分中老年人不擅长操作智能设备和手机，营业厅专门推出“帮办”服务，由工作人员主动提供取号排队、操作指导、代填单据等“一对一”服务。还为有需要的居民免费提供老花镜、充电器、药品箱、雨伞、轮椅等物品，办理业务既省心又温馨。在营业大厅的墙上，还有一面公交信息实时显示屏幕，用户可随时查看公交车到站信息，安排离开时间。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑，标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着基础性、引领性作用。下一步，生态城将充分利用中新合作优势，引导区内企业深度参与各类行业标准的制定，增强标准化治理效能，引领经济社会高质量发展。